1. 适用范围
本规则适用于所有使用华东五金网在线自主售后系统（以下简称“售后系统”）的商家。
2. 定义
2.1.【华东五金网在线自主售后系统】是指商家通过华东五金网商家后台自行处理售后服务问题的系统。
2.2.【自主售后】是指卖家通过华东五金网自主售后系统，根据售后原则处理买家签收商品后产生的售后问题，从而提高买家购物满意度的行为。
3. 售后服务管理规范
3.1. 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用售后系统处理来自华东五金网用户的问题；处理内容包括但不限于用户提出的商品退、换货申请的处理；商品的安装、调试、维修、技术培训等服务内容；其他与售后相关的投诉问题的处理等。
3.2. 退换货原则：
3.2.1. 质量问题退换货：
3.2.1.1. 用户因商品确实存在质量问题而提出的退换货要求的，商家应一律承担退换货的售后服务。
3.2.1.2. 贵金属类商品：用户针对商品的测量结果与标识克重产生差异的，且该差异超出国家发布的贵金属质量标准规定的误差标准范围内的，商家应一律承担退换货的售后服务。
3.2.1.3. 商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，商家应承担退换货的售后服务。
3.2.1.4. 如用户收货后发现错发、漏发情形的，商家按照第3.6款中规定的“不退货补发新品”流程提供售后服务。
3.2.2. 七天无理由退换货
3.2.2.1.自商品售出之日（用户实际收取商品）起7日内用户提出退换货申请，且退换商品配件齐全不影响二次销售的情况下，商家均应提供退换货的售后服务。
3.2.2.2. 以下商品/服务不提供退换货服务：
3.2.2.2.1. 个人定制类商品；
3.2.2.2.2. 无法保证退回商品完好的（如标牌剪掉、遗失、吊牌遗失、防伪码遗失或已刮开）。
3.3. 返修原则
适用各类商品：依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。
3.4. 三包类商品的退换货及返修服务原则
如商品有相应国家或各地质量监督部门制定的三包规定的，商家应按照相应规定为用户提供退换货及返修服务。国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地质量监督部门制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。
3.5. 针对用户疑问商家提供资料原则
如用户对商家销售的商品真伪、质量、重量等方面提出质疑的，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明用户投诉无依据，则应为用户办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。
3.6. 售后系统处理流程说明和要求
操作 | FBP模式(开通自主售后系统) | SOP模式 |
商家审核 | 用户申请退/换/修后， 商家应在48小时内给出审核结果。审核结果分为不退货补发新品、审核通过、审核不通过和用户放弃。 | |
不退货补发新品 | 用户申请换货，如商家审核问题商品可以不收回原商品，需要给用户重新补寄一个新商品，添加商 品成功自动生成换新单，商家进入商家后台的订单管理页面操作发货，需在48小时内完成。 | |
商家审核通过 | 商家在审核时要选择是否需要用户提供发票，审核通过后，会根据用户申请退/换/修时选择的返回方式进行逆向返货。返回方式分为上门取件、送货至自提点和快递到华东五金网。 | 商家审核通过后，会自动为用户发送短信提醒，用户按照商家维护的自主售后退货地址等信息寄送快递，并在用户端填写发运信息。 |
商家审核不通过 | 如审核不通过，商家需要提前与用户进行沟通，在用户知晓情况下方可操作，并需要在审核不通过的系统页面中填写不通过原因，系统自动触发短信给用户。点击确认按钮后，用户能及时收到短信提醒，并查询不通过原因。审核不通过的用户仍可重新提交新的退/换/修申请。 | |
用户放弃（取消） | 如符合服务单已经完成赔付或者取消订单已经退过款等情况时，商家可以操作用户放弃，但商家操作前必须先与用户沟通确认同意后方可操作，并需要商家如实在服务单备注中注明沟通结果。 | |
上门取件或送货至自提点 | 如用户申请退/换/修时选择的返回方式为上门取件，在商家审核通过后，由华东五金网配送员上门取件，如商家选择需要用户提供发票，则华东五金网配送员会将发票一并取回，取回后在站点进行货票分离，商家审核为退货的，商品返回商家，发票售后发票组作废发票和修改税点；商家审核为换货/维修的，商品和发票会返回商家，由商家为用户处理更换或维修。 如用户申请退/换/修时选择的返回方式为送货至自提点，在商家审核通过后，需要用户将商品送到自提点，如商家选择需要用户提供发票，则需要用户将发票也送到自提点，由自提点进行货票分离，商家审核为退货的，商品会由分拣中心返回商家，发票会返回区域售后发票组作废发票和修改税点；商家审核为换货/维修的，商品和发票会返回商家，由商家为用户处理更换或维修。 | / |
快递到华东五金网 | 如用户申请退/换/修时选择的返回方式为快递到华东五金网，在商家审核通过后，需要用户将商品通过快递方式寄送到华东五金网备件库，如商家选择需要用户提供发票，则需要用户将发票也寄送到备件库，而后由备件库进行货票分离，商家审核为退货的，商品会由备件库返回商家，发票会返回区域售后发票组作废发票和修改税点；商家审核为换货/维修的，商品和发票会返回商家，由商家为用户处理更换或维修。 | / |
商家收货 | 商家在收到华东五金网或备件库送回的商品后，应当日及时操作拆包收货，并按商品实际情况选择登记原因，如出现实际应为质量问题等商家原因的，而由于商家误操作选择为用户原因的情况导致逆向运费未退还，由此产生的例如用户投诉等负面后果应由商家承担。 | 商家在收到用户快递寄回的商品后，当日应及时操作拆包收货，并按商品实际情况选择登记原因，如出现实际应为例如质量问题等商家原因，而由于商家误操作选择为用户原因的情况导致逆向运费未退还，由此产生的例如用户投诉等负面后果应由商家承担。 |
商家处理 | 商家在收到商品后应在48小时内做处理，处理结果包含：退款、换新、原返、线下换新等。退款，包含退商品款和退运费，商家可在与用户沟通确认后调整金额，退款完成后，用户不能对此商品再次发起退货申请；换新，默认原始商品，如需要换同款商品的不同颜色或不同尺码的商品，系统操作时需要更改商品编码；原返，如商家收到实物后，发现商品不符合退换条件，必须要跟用户沟通确认，用户同意后可以做原物返回，并在跟踪留言备注说明。 | |
申请华东五金网介入 | 如商家与用户对售后处理意见有分歧并沟通无果，可以提交申请华东五金网客服介入解决，申请后商家不能再做任何操作，服务单显示为锁定状态。 | |
用户确认 | 在商家处理完售后服务单后，用户可以在用户端选择售后服务已解决或未解决，如用户点击未解决，仍需要商家进行回复处理。如仍无法解决，用户可以申请交易纠纷。 | |
4. 售后要求及违规处理
4.1. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及华东五金网售后服务政策为来自华东五金网的用户提供相应的售后服务；如商家自己的售后服务政策更有利于用户，则应按更有利于用户的政策提供售后服务。
4.2. 商家应当保证其客服团队（或人员）每天9:00-16:00处于售后系统在线的状态，并且应满足以下响应时限和服务要求：
4.2.1. 从用户在线提交售后服务申请，至售后系统中给出相应的审核意见，应在48小时内；用户申请理由为七天无理由的，商家应在24小时内完成；
4.2.2. 如需商家上门取回用户退换的货物，则商家应于处理用户提交的售后服务申请后的48小时内上门取回；
4.2.3. 为用户提供退换货等售后服务的，商家应于收到/上门取回用户退回的货物后48小时内明确给出售后处理意见；为用户提供换货、直赔商品、不符合退换货要求返还商品的售后服务，商家应在售后系统中作出相应处理操作后的48小时内发货；
4.2.4. 为用户提供维修服务的，需商家上门维修的，商家应于7日内处理完成售后系统中用户提交的售后服务申请；商家需收到货物后再提供维修服务的，商家应于收到用户退回的货物后的30日内完成维修服务；
如商家存在第4.2项违规行为，华东五金网有权按照《华东五金网hdwjc.com开放平台卖家积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。
4.3. 商家需对整体售后用户满意度负责，月度用户满意度指标应大于或等于80%（满意度=（非常满意量+满意量）/参与满意度调查的总量*100%）；如商家未达到该标准，华东五金网有权按照《华东五金网hdwjc.com开放平台卖家积分管理规则》中的一般违规”售后违规”对商家进行相应处理。
4.4. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在售后系统中发布第三方信息，包括但不限于非华东五金网hdwjc.com购物链接或未经华东五金网许可的第三方非华东五金网hdwjc.com链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、非华东五金网平台400电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经华东五金网备案许可的联系方式、广告商品信息等；如商家有上述违规行为，华东五金网有权按照《华东五金网hdwjc.com开放平台卖家积分管理规则》中的一般违规”发布或推送第三方信息”对商家进行相应处理。
4.5. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在提供售后服务过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂买家以及使用任何引起买家不满的字句或以其他方式侵犯买家的合法权益的行为。如商家有上述违规行为，华东五金网有权按照《华东五金网hdwjc.com开放平台卖家积分管理规则》中的严重违规”使用不文明语言”对商家进行相应处理。
4.6. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复用户售后服务问题时要做到以下要求：
4.6.1. 不得违反国家法律法规的规定、商家与华东五金网合同的约定以及华东五金网开放平台对商家的管理规定；
4.6.2. 不得诋毁华东五金网品牌形象或者华东五金网平台上其它任何商家、品牌、产品的形象；
4.6.3. 不得泄露华东五金网的任何商业机密，包括但不限于商家与华东五金网签订合同以及合作过程中所获知的与华东五金网相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等；
4.6.4. 与华东五金网用户沟通时应当使用规范的用语，不得出现反动、色情和暴力等内容字句；如商家存在第4.6项违规行为，华东五金网有权按照《华东五金网hdwjc.com开放平台卖家积分管理规则》中的严重违规，”扰乱平台秩序”对商家进行相应处理。
4.7. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给华东五金网、华东五金网用户以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规定，或有用户对该商家发起投诉且查证属实的，华东五金网有权不经通知而立即终止该商家继续使用售后系统。
4.8. 商家应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担，如果华东五金网为此先行承担了相关责任，则商家同意赔偿华东五金网因此而支出的所有费用及损失。
4.9. 由于商家原因或商品质量等原因，商家与用户达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿/补偿中产生的全部费用。如商家与用户达成的赔偿金或补偿金由华东五金网先行垫付的，商家应自华东五金网通知之日起5日内向华东五金网支付相应款项，逾期未支付的华东五金网有权自应结算的货款或保证金中扣除。
5. 附则
5.1. 华东五金网开放平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，不适用本规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
5.2. 华东五金网可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“华东五金网开放平台”公告的形式向商家公示，调整后的规则一经发布即生效。
5.3. 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，华东五金网有权酌情处理。但华东五金网对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在华东五金网的任何行为，应同时遵守与华东五金网及其关联公司签订的各项协议。
5.4. 本规则于2022年2月23日首次发布，2022年3月24日修订，于2022年4月1日生效。